Las páginas de marca en la plataforma de quejas de consumidores Şikayetvar muestran que, en las cuatro grandes plataformas de comercio electrónico de Turquía, las quejas se concentran principalmente en los procesos de devolución, pedidos y entrega. Según los datos de las páginas, Trendyol es la plataforma que presenta la imagen más negativa tanto en número de quejas como en puntuación de marca.
114 MIL QUEJAS EN TRENDYOL
En la página de Trendyol hay registradas aproximadamente 114.100 quejas. La puntuación de marca de Şikayetvar, basada en unas 15.300 evaluaciones, es de 15 sobre 100. Aproximadamente el 31% de las quejas, con 35.606 solicitudes, se refieren a devoluciones. Le siguen los pedidos con 19.783 quejas, las entregas con 15.932 y los envíos con 9.515.
Entre las solicitudes que han destacado en los últimos días se encuentran los reembolsos que no se han abonado durante semanas a pesar de haber sido aprobados, las devoluciones rechazadas tras la pérdida o daño del paquete de devolución en el transporte, y los pedidos que aparecen como "entregados" pero que no han llegado a manos del cliente. Una parte de los usuarios se queja de que el servicio de atención al cliente no traslada el problema al vendedor.
CARGOS NO AUTORIZADOS EN LAS TARJETAS
Otro tema que llama la atención son los cargos no autorizados de 75 liras realizados en las tarjetas. El 7 y 8 de noviembre, al menos dos usuarios escribieron que se les había cobrado este importe con la descripción "Trendyol" a pesar de no tener ningún pedido o suscripción. Uno de los usuarios indicó que el cargo se ha repetido durante meses. Se desconoce si las quejas se basan en una causa común.
EL PANORAMA EN LA COMPETENCIA
Hepsiburada ocupa el segundo lugar con aproximadamente 75.300 quejas. Su puntuación de marca es de 35, la más alta entre las cuatro plataformas. Según la información de la página, la empresa es miembro pro de Şikayetvar desde hace más de 10 años y ha respondido al 100% de las quejas en el último año. Las quejas se centran en el rechazo de devoluciones, compensaciones por diferencia de precio, cargos de renovación no autorizados en la suscripción Premium y cierres de cuentas.
Amazon tiene 33.500 quejas y una puntuación de 17. En el centro de las quejas está la entrega rápida prometida por la suscripción Prime. Los usuarios escriben que no se cumple la promesa de entrega al día siguiente y que los productos que aparecen como "entregados" no llegan a sus manos. Las cancelaciones unilaterales de pedidos y los cargos que continúan a pesar de la cancelación de la suscripción también se encuentran entre las quejas.
Por su parte, n11 tiene el volumen más pequeño con aproximadamente 19.700 quejas y una puntuación de 25. Alrededor de 2.600 quejas están relacionadas con la cancelación de pedidos. En los primeros días de noviembre, las cancelaciones masivas en un grupo de productos bajo el pretexto de "precio incorrecto" o "sin stock" fueron objeto de numerosas solicitudes. También son frecuentes las quejas por retrasos en los reembolsos y por productos falsos o con la caja abierta enviados por el vendedor.
PROBLEMAS COMUNES
En las cuatro plataformas, el proceso de devolución es el mayor foco de problemas. Los problemas derivados del vendedor, es decir, productos falsos y rechazos injustos de devolución, se observan en todas ellas. Desde el punto de vista del usuario, el interlocutor suele ser la plataforma y no el vendedor. Las quejas sobre suscripciones y cargos no autorizados destacan en Trendyol, Hepsiburada y Amazon.
Según los datos de 2023 de Şikayetvar, Trendyol también se encontraba entre las marcas más denunciadas ese año. Un estudio académico de 2024 que analizó las quejas sobre Trendyol en Şikayetvar reveló que aproximadamente el 55% de las quejas se concentraban en las categorías de insatisfacción del cliente e imagen de marca negativa.
LÍMITES DE LOS DATOS
Las cifras de quejas muestran valores totales acumulados a lo largo de los años y no están normalizadas según el volumen de transacciones de las plataformas. Dado que los clientes satisfechos generalmente no escriben en las plataformas de quejas, las puntuaciones no reflejan la satisfacción de toda la base de clientes. La puntuación de n11 se basa únicamente en unas 3.000 evaluaciones, por lo que es un indicador menos fiable en comparación con los demás. En las plataformas distintas a Hepsiburada, la tasa de respuesta a las quejas no aparece en las páginas.
Fuente de la noticia: 12punto
