Una buena logística es aquella que no molesta al cliente

Cuando llegamos por primera vez a Mersin, nuestros pedidos de Amazon eran entregados principalmente por Kolay Gelsin. Más tarde, Amazon también comenzó a trabajar con CargoX. Dos empresas de logística en la misma ciudad, transportando productos de la misma empresa al mismo cliente. Por lo tanto, tuve una muy buena oportunidad de comparar para ver la diferencia entre ellas.

La diferencia no está en si pueden entregar el paquete o no. Ambos entregan el paquete.

La diferencia está en cuánto trabajo le generan al cliente mientras entregan ese paquete.

En el sistema de Kolay Gelsin que experimenté en Mersin, cuando se acerca el día de la entrega, primero llega un mensaje. Luego llega una llamada telefónica. Preguntan: "¿Lo entregamos?". Durante la entrega se requiere un código, para lo cual se establece contacto nuevamente. Si no te encuentran en algún momento, el proceso puede convertirse en otro problema.

Si miras cada uno de estos puntos por separado, puedes encontrar una justificación lógica.

¿Es algo malo avisar al cliente? No.

¿Es malo llamar antes de la entrega? No.

¿Es malo verificar la entrega? Por supuesto que no.

Pero la experiencia del cliente no se mide por lo lógicos que sean los procesos individuales. Se mide por cuánta carga impone todo el proceso al cliente.

Aquí es donde entra en juego un concepto que al mundo de la tecnología le encanta: "fricción".

Podemos traducirlo como fricción.

En un servicio digital bien diseñado, el objetivo es reducir al máximo la fricción entre lo que el usuario quiere hacer y el resultado. Amazon mismo es uno de los ejemplos más exitosos de esto en el mundo. Desde el momento en que ves un producto hasta el momento en que lo compras, hay la menor cantidad posible de decisiones, clics, formularios y contactos.

Porque el tiempo del cliente también es un costo.

Sin embargo, cuando llegamos a los últimos kilómetros del mismo producto en el mundo físico, esta filosofía puede desaparecer de repente.

Suena el teléfono.

Llega un mensaje.

Vuelve a sonar el teléfono.

Se pide un código.

Se describe la dirección.

Se pregunta: "¿Dónde está?".

Se pregunta: "¿Está en casa?".

Al final, a uno le surge la siguiente pregunta:

¿Estoy recibiendo el paquete o estoy gestionando una parte de la operación de entrega?

La experiencia que tuve con CargoX es diferente.

Aquí quiero mencionar especialmente a Eren, quien realiza mis entregas en Mersin. Porque lo que hace no es tecnológicamente extraordinario. Al contrario, es extremadamente simple.

No me llama innecesariamente.

Viene y entrega el paquete.

Luego necesita el código de entrega.

Aquí también teníamos un problema pequeño pero importante. El número de teléfono en la cuenta de Amazon es el mío. Pero cuando llega el paquete, no siempre estoy en la recepción. Mis compañeros pueden recibir el paquete, pero el código de entrega de cuatro dígitos llega a mi teléfono.

Desde el punto de vista del sistema, entiendo perfectamente que CargoX necesite ese código. La entrega debe ser verificada.

Al principio, Eren me llamaba para obtener el código. Le dije algo simple:

"No me llames. Escríbeme por WhatsApp y yo te envío el código".

Empezó a hacerlo así.

Ahora llega el paquete. Mis compañeros lo reciben. Eren me escribe por WhatsApp. Yo envío el código de cuatro dígitos.

Listo.

Lo importante aquí no es WhatsApp.

Lo importante es que la persona que hace el trabajo entienda la forma de trabajar del cliente que tiene enfrente y organice el proceso en consecuencia sin renunciar a sus propias obligaciones.

CargoX necesita el código de entrega. Yo, por mi parte, tengo la necesidad de no querer hacer llamadas telefónicas durante la entrega.

Las dos necesidades no entran en conflicto entre sí.

Los procesos mal diseñados los hacen entrar en conflicto.

Este problema no solo me ocurre con los paquetes.

En Mersin, vivo una situación similar con los pedidos de comida. Pides a través de Yemeksepeti. Incluso después del pedido, el restaurante puede llamar. Luego llama el repartidor.

"Oye, ¿me das una indicación?".

Has escrito la dirección lo más claramente posible.

Has mostrado la ubicación en el mapa.

Incluso has escrito en la descripción lo que aparecerá si lo buscan en los mapas.

Aun así, suena el teléfono.

"¿Dónde está?".

¿No era la promesa fundamental de una plataforma digital eliminar precisamente estas llamadas telefónicas?

Si no voy a llamar al restaurante para hacer el pedido, si no voy a describir mi dirección por teléfono, si no voy a hablar sobre cómo se realizará el pago, entonces la plataforma digital tiene sentido.

Si después de hacer todo esto todavía tengo que describir la dirección por teléfono, significa que solo hemos digitalizado la pantalla de pedidos del proceso.

Viví una diferencia similar con las entregas de IKEA.

Cuando llegamos por primera vez a Mersin, habíamos pedido dos muebles de IKEA. En ese momento, la operación logística la realizaba Borusan. Que los productos llegaran a nosotros se convirtió en un problema que duró días. No se pudo encontrar el producto, no se pudo realizar la entrega, comenzaron las llamadas telefónicas. Al final, llegué al punto de decir: "Si no lo van a traer antes de esta hora, llévenselo de vuelta". Luego llamaron los responsables de Borusan. Una entrega simple se convirtió en una operación que el cliente también tuvo que gestionar.

Cuando volvimos a comprar en IKEA hace aproximadamente un año y medio, esta vez la entrega la hizo Horoz Lojistik.

La experiencia fue completamente diferente.

Se proporcionó información. Llegaron en el momento indicado. Además, estamos hablando de productos de IKEA; no son paquetes pequeños fáciles de transportar. Los productos fueron subidos uno por uno y traídos hasta nuestra puerta.

No tuve que pensar en la logística.

Creo que la definición de buena logística es exactamente esta.

La buena logística es invisible.

Que una empresa de mensajería envíe muchos mensajes al cliente, haga muchas llamadas telefónicas o proporcione información en cada etapa puede parecer "atención al cliente" a primera vista.

Sin embargo, el cliente no siempre quiere que lo atiendan.

A veces solo quiere que llegue lo que compró.

Aquí hay dos conceptos que las empresas confunden muy a menudo: comunicación y servicio.

Más comunicación no significa necesariamente un mejor servicio.

De hecho, en algunos sectores ocurre lo contrario.

Este fue uno de los aspectos importantes del éxito de Uber. Escribes el destino en la aplicación. El conductor ve dónde estás. Tú ves dónde está él. El pago lo realiza el sistema. En condiciones normales, no hay necesidad de que las partes se llamen por teléfono para gestionar el proceso.

Lo que hace la tecnología no es eliminar la relación humana.

Es eliminar la interacción humana innecesaria.

Creo que el sector logístico ya no debería medir su rendimiento solo con la pregunta "¿qué porcentaje de los paquetes se entregaron a tiempo?".

Se necesita otra métrica:

¿Cuánto esfuerzo le pedimos al cliente para entregar un paquete?

¿Cuántas veces llamamos?

¿Cuántos mensajes enviamos?

¿Cuántas veces tuvo que responder el cliente?

¿Cuántas veces describió la dirección?

¿Cuántas veces interrumpió su trabajo para la entrega?

¿Tuvo que llamar al servicio de atención al cliente para resolver el problema?

Todo esto es un costo para el cliente.

Además, este costo no aparece en el balance de la empresa.

El pequeño cambio que hizo Eren en CargoX es importante para mí por esta razón. No eliminó el procedimiento de seguridad de la empresa. Siguió obteniendo el código de entrega. Siguió verificando el paquete.

Solo intentó no interrumpir mi trabajo mientras hacía el suyo.

En realidad, no estamos hablando de una gran innovación en el sector servicios.

Estamos hablando de entender qué necesita la persona que tienes enfrente.

Quizás la medida más simple de un buen servicio en la era digital sea esta:

Cuanto menos tenga que pensar el cliente en ti, mejor estás haciendo tu trabajo.

Cuando compro un producto en Amazon, quiero pensar en Amazon.

No en la empresa de mensajería.

Cuando pido comida, quiero pensar en la comida.

No en si el repartidor podrá encontrar el camino o no.

Cuando compro muebles en IKEA, quiero pensar en dónde pondré los muebles.

No en dónde está el camión en Mersin.

Porque el trabajo de la logística no es involucrar al cliente en su propia operación.

Es sacar la operación de la vida del cliente.