¿Todavía emplea a personas en centros de llamadas en 2026?

Un viernes a las 08:30 de la mañana sonó mi teléfono. Me llamaban desde el centro de atención al cliente de un banco.

“¿No realizan las llamadas durante el horario laboral?”, pregunté.

El agente al otro lado respondió con total naturalidad:

“Mi jornada ha comenzado, usted ha sido el primero al que he llamado”.

“Por favor, transmita esta conversación a su supervisor”, respondí. Porque tenía una idea más o menos clara de cómo funcionan los centros de llamadas. En condiciones normales, no debería haber llamado a esa hora. Y si lo hizo, no debería haber dado una respuesta así.

Mi primer contacto con los centros de llamadas fue hace años, cuando trabajaba como CTO en MediaSA. Un día recibí la tarea de: “Vamos a montar un Call Center”. Para ser franco, en aquel entonces no conocía del todo la carga operativa de este negocio. Justo cuando pensaba “¿Cómo vamos a hacer esto?”, mi querido amigo Yaman Alpata me presentó a Gökhan Çakmak, quien tenía mucha experiencia en este campo.

Lo curioso es que ya habíamos trabajado juntos anteriormente en el proyecto D-Smart. Pero aquel periodo fue tan intenso y dinámico que ni siquiera nos recordábamos.

Gökhan, muy amablemente, asumió toda la carga. Si no recuerdo mal, pusimos en marcha una estructura de unos 30 puestos. Sin embargo, todavía no puedo olvidar las operaciones que conectaban las noches con las mañanas, los problemas de turnos, la gestión de personal, los problemas con los dispositivos y las crisis de informes. Incluso recuerdo muy claramente que, hacia el final del trabajo, los nervios de Gökhan estaban seriamente desgastados. Porque gestionar personas es un trabajo realmente difícil.

El problema humano

Hoy, al mirar atrás, planteo la pregunta principal de otra manera:

¿Por qué los bancos, las compañías de seguros y las marcas que venden a distancia siguen operando en 2026 con un modelo de centro de llamadas centrado en las personas?

Incluso un gerente promedio puede ver que el modelo actual pierde dinero segundo a segundo. Además, esta pérdida no es solo el coste salarial. Se requieren tres turnos para un solo puesto. Es decir, efectivamente tres empleados. Una parte importante de estos empleados son jóvenes. Hay una rotación constante. Usted da formación, y a los pocos meses el empleado se va. Viene uno nuevo. El proceso comienza de nuevo.

El problema fundamental de los centros de llamadas no es la tecnología, sino la naturaleza humana.

Un empleado puede haber discutido con su pareja por la mañana. Puede haber vivido algo que le haya arruinado el ánimo durante su pausa para fumar. Puede haberse enfadado con un cliente. Ese enfado se traslada a la siguiente llamada. El tono de la marca cambia. La calidad cambia. Se pierde la coherencia.

El lado que no vemos

En las redes sociales circulan a menudo vídeos de repartidores escupiendo sobre los pedidos de comida. Además, una parte importante de estos repartidores ni siquiera conoce al cliente. A veces simplemente les molesta que el cliente esté sentado en casa pidiendo comida. Podemos ver esto porque hay cámaras de seguridad. Entonces, ¿cómo vamos a ver cómo se vengan los empleados de los centros de llamadas del cliente o de la marca? No podemos verlo. Y nadie puede asegurar con certeza que “allí no ocurre nada”.

¿Por qué la inteligencia artificial es inevitable?

Es precisamente aquí donde entra en juego la inteligencia artificial.

Porque un centro de llamadas con inteligencia artificial bien entrenada no se cansa, no actúa emocionalmente, no sale a fumar y su rendimiento no cambia durante el día. Una vez entrenada, puede ofrecer la misma calidad en cada puesto.

Además, su escalabilidad es increíblemente fácil.

En los sistemas con humanos, pasar de 10 a 1000 puestos crea un problema organizativo gigantesco. En el lado de la inteligencia artificial, la mayoría de las veces basta con aumentar la capacidad de líneas concurrentes en el lado del operador. Los informes son más limpios. El control es más fácil. La auditoría es más transparente.

El tema de los costes de hardware era un desastre aparte. Cualquiera que haya gestionado un centro de llamadas durante años lo sabe. Auriculares, ordenadores, teléfonos IP, conmutadores, costes de mantenimiento, averías, licencias… La inteligencia artificial elimina la mayor parte de esta carga.

Crisis de reputación

Además, el tema ya no es solo el coste.

Hoy en día, los centros de llamadas se han convertido en estructuras que dañan directamente la reputación de las marcas. La gente no recuerda la marca por su anuncio publicitario, sino por su experiencia con el centro de llamadas. Una mala conversación a veces puede tirar a la basura una campaña publicitaria de millones de dólares.

Por eso, la cuestión ya no es si la inteligencia artificial llegará a los centros de llamadas.

La cuestión es:

¿Por qué una empresa sigue insistiendo en mantener el viejo modelo?

Porque cada segundo perdido hoy no solo significa dinero, sino también una pérdida de futuro.

En resumen

* Un creador de contenido en redes sociales compartió una lista bastante interesante titulada “Ideas de startups que aún no se han hecho en la era de la inteligencia artificial”. Lo llamativo de la lista es lo siguiente: una parte importante de las ideas no gira en torno a la tecnología, sino al comportamiento humano y a la gestión de la atención. Francamente, al mirar la lista, no me sorprendería que algunas de ellas se conviertan en empresas multimillonarias en los próximos años.

1. Secretaria General de Inteligencia Artificial Personal — Sistema de inteligencia artificial personal que gestiona la organización de la vida, desde las tareas diarias hasta las reuniones.

2. Servicio de Limpieza de Desorden Digital — Servicio que simplifica los buzones de correo, archivos y el caos digital.

3. Internet Solo para Enfoque — Estructura que ofrece internet orientado al trabajo bloqueando automáticamente el contenido que distrae.

4. Plataforma de Contratación Basada en Habilidades — Sistema de carrera que contrata probando habilidades reales en lugar de diplomas.

5. Red Social Basada en Objetivos — Plataforma social que conecta a personas con objetivos de vida similares.

6. Diseñador de Sistemas de Vida — Servicio que establece un sistema de rutina diaria y disciplina según la psicología del usuario.

7. Plataforma de Puntuación de Reputación — Sistema que mide la fiabilidad y el profesionalismo con puntuaciones digitales.

8. Cafeterías de Trabajo Profundo — Espacios de trabajo diseñados específicamente para el silencio y la concentración.

9. Simulador de Decisiones — Sistema que simula con inteligencia artificial los efectos futuros de las decisiones a tomar.

10. Escuelas de Habilidades Basadas en Suscripción — Plataformas que ofrecen formación en habilidades constantemente actualizadas mediante un modelo de membresía.

11. Sistema de Productividad para Prevenir el Agotamiento — Herramienta de productividad que ajusta el ritmo de trabajo según el estrés y el nivel de energía.

12. Rastreador de Batería Social — Sistema de seguimiento digital que analiza los niveles de energía social y mental.

13. Generador de Marca Personal con Inteligencia Artificial — Herramienta que convierte automáticamente las ideas del usuario en contenido y lenguaje de marca.

14. Servicio de Optimización del Entorno — Servicio que reorganiza los espacios de trabajo y de vida para la productividad.

15. Planificador de Objetivos Basado en la Realidad — Sistema que crea objetivos basados en datos de comportamiento real en lugar de la motivación.

16. Aplicación de Entrenamiento de Confianza en Uno Mismo — Aplicación que desarrolla la confianza analizando la forma de hablar y el lenguaje corporal.

17. Gestor de Fronteras Digitales — Sistema que crea límites de vida digital filtrando notificaciones y mensajes.

18. Plataforma de Auditoría de Vida — Panel de vida que analiza dónde se pierde el tiempo y la energía.

19. Mercado de Experiencias Offline — Plataforma que organiza eventos y experiencias en el mundo real.

20. Kits de Entorno de Hábitos — Sistemas que desarrollan conjuntos de herramientas y entornos físicos que apoyan los buenos hábitos.