El sector de la comida online se está hundiendo

Los pedidos de comida online fueron, en su día, el ejemplo más brillante de la comodidad tecnológica. Hoy, sin embargo, se han convertido en los gritos silenciosos de un ecosistema que se deteriora progresivamente. La idea de recibir comida en cuestión de minutos sin tener que abrir la puerta del restaurante sigue siendo atractiva, pero la realidad económica y operativa que hay detrás ha dejado de ser sostenible. El hecho de que, hace unas semanas, Getir me trajera un pedido de McDonald’s equivocado y, en lugar de corregir el error, simplemente pulsara el botón de “cancelar” y cerrara el asunto, no es un detalle menor; es un símbolo del colapso mental en el que ha caído el sector.

Dejando a un lado los negocios locales, es evidente que incluso las cadenas de restaurantes están agotadas ante este sistema. Porque en este modelo no hay responsabilidad para quien comete el error, no hay obligación de buscar soluciones y no existe una cultura de servicio. El repartidor preguntando cincuenta veces por la dirección, los envíos erróneos, los procesos de devolución indiferentes… Pero lo peor es que la regulación no ha definido la responsabilidad de estas gigantescas empresas intermediarias. Si la situación continúa así, la probabilidad de que el sector sobreviva disminuye cada vez más.

El aspecto financiero de esta distorsión se resume muy bien con el ejemplo dado en el programa de Cüneyt Özdemir. Las tasas de comisión que cobran las empresas que dominan el sector de la comida online en Turquía no son el resultado de la economía, sino del comportamiento de plataformas monopolizadas. De un pedido de 1000 liras, 320 liras se van en una comisión del 32%. El IVA de esta comisión supone otras 64 liras. Además, para permanecer en la lista visible, hay que pagar otras 100 liras adicionales al intermediario. Resultado: al restaurante le quedan 516 liras de un pedido de mil.

Este panorama es el final típico del cuento de que “gracias a la tecnología, todos ganarán”. A medida que la plataforma gana, el restaurante pierde; a medida que el restaurante pierde, la calidad del servicio cae; y a medida que la calidad del servicio cae, las quejas de los clientes aumentan. Todo el sistema se ha convertido en un ecosistema que se devora a sí mismo. Mientras este ciclo no se rompa, los restaurantes no tienen oportunidad de sobrevivir, ni hay posibilidad de que mejore la experiencia del cliente.

La cuestión principal es esta: estas plataformas no asumen la carga logística del restaurante, no se hacen cargo de las relaciones con los clientes ni aceptan la responsabilidad de los errores. El repartidor va a la dirección equivocada, el producto llega mal, el cliente resulta perjudicado, el restaurante sufre pérdidas y la plataforma sigue ganando. Como el Estado no ha creado un marco que defina quién tiene esta responsabilidad, el sector ha quedado en manos de empresas intermediarias que “no sienten la necesidad de resolver el problema”.

La comida online puede haber crecido gracias a la tecnología, pero la tecnología no puede ocultar el colapso de un sector. El sector de la comida online se está hundiendo porque el restaurante lleva la mayor parte de la carga, la plataforma se lleva la mayor parte de los ingresos y el cliente experimenta la mayor parte de la insatisfacción. En esta ecuación de tres partes, solo uno gana. Y ese alguien sabe, antes que nadie, que este orden no durará mucho tiempo.

Quienes ignoren esta ruptura empezarán a hablar en un futuro próximo sobre “por qué los restaurantes están cerrando uno a uno”. Lo que arreglará el sector no es la tecnología, sino una distribución justa de las responsabilidades, tasas de comisión razonables y una mentalidad que considere el servicio realmente como un servicio. De lo contrario, las plataformas de comida online solo quedarán como un brillante caso de estudio sobre cómo una buena idea puede ser mal utilizada.